Acontece

Guia de perguntas e respostas dado a cessação ilegal de atividades iniciada essa semana pela associação colombiana de aviadores civis, ACDAC

A Avianca compartilhou um guia de perguntas e respostas operativas relacionadas com o chamado à greve ilegal pela Associação Colombiana de Aviadores Civis, ACDAC.

1. Para quem aplicam as condições especiais em alterações e reembolsos?
Para viajantes reservados e com tíquete confirmado de, para e/ou com conexão na Colômbia entre 20 de setembro e 22 de outubro de 2017.

2. Até que data máxima de voo podem ser feita as alterações nos bilhetes?
Será permitido fazer a mudança de data sem cobrança de penalidade para viajar até 30 de novembro de 2017, sem blackout

3. Como poderá ser tramitado o reembolso e que condições terá?
• Para bilhetes emitidos por agências de viagens: os reembolsos deverão ser tramitados pelas agências, desde que tenham placa de AV (134), T0 (530), TA (202), LR (133) ou 2K (547). Ter em conta que a companhia aérea NÃO tramitará nenhum reembolso de bilhetes emitidos em Agências de Viagens.
• Para bilhetes emitidos por canal direto: Poderão solicitar o reembolso através do Site, Call Center ou pontos de venda
Não aplicará a restrição tarifária e aplica reembolso de 100% sem importar o tipo de tarifa (para passageiros que não tiverem iniciado viagem).

4. Como poderá ser tramitado o reembolso de bilhetes emitidos em Agências de Viagens?
A companhia aérea NÃO tramitará reembolsos de bilhetes adquiridos através de Agências de Viagens, por tanto, o passageiro deverá fazer o trâmite o reembolso na agência onde adquiriu seu bilhete, sempre respeitando a forma de pagamento original do bilhete, se o pagamento foi em numerário a agência deverá fazer o reembolso imediatamente.
A agência deve ignorar as restrições da tarifa quanto a penalidades ou não reembolsabilidade. Não se gerarão ADMs dado que este é um procedimento autorizado pela Avianca para aplicar sobre os bilhetes que estiverem nas datas mencionadas no parágrafo 1 deste comunicado.
De modo excepcional e somente para estes bilhetes, as agências da Colômbia, Aruba, Curaçao, Equador e Chile poderão realizar o reembolso em dinheiro de bilhetes pagos com cartão de crédito, os quais serão reconhecidos à agência de viagens mediante um ACM no seguinte relatório de vendas de BSP. Isto aplica também para os bilhetes emitidos por agências de viagens no Brasil e pagos com cartão de crédito American Express.

5. Como poderá ser tramitado o reembolso de bilhetes emitidos para o segmento Corporativo? NÃO aplica reembolso ao viajante, o reembolso deve ser realizado através do cliente corporativo.
O trâmite deve ser realizado através da agência que realizou a compra, se a compra foi realizada em qualquer outro canal de venda, deve solicitar o reembolso total de seu dinheiro através do site ou através do Call Center.

6. Como poderá ser tramitado o reembolso de bilhetes emitidos em Canal Direto e pagos em dinheiro?
A companhia aérea poderá fazer a devolução ao cliente em CTOs e ATOs, segundo disponibilidade de dinheiro do ponto de venda e deixando o reembolso devidamente registrado em Amades e sistema E-Star.
No caso de não contar com disponibilidade de dinheiro deverão ingressar a solicitação a RTS. É de extrema importância que os dados bancários do cliente para transferências estejam bem inseridos no sistema

7. Como poderá ser tramitado o reembolso de bilhetes emitidos em Canal Direto e pagos com Cartão de Crédito?
Deverão ser enviada a solicitação a RTS. Somente os escritórios do aeroporto têm autorização para tramitar o reembolso em dinheiro para estes bilhetes, deixando devidamente atualizado o estado em Amadeus e inserido o reembolso em E-Star.

8. Como poderá ser tramitado o reembolso através do Site?
O cliente pode entrar a Avianca.com, e seguir os seguintes passos, este trâmite é APENAS para bilhetes comprados em canal direto:
• Dar Clique em Serviços eletrônicos
• Clicar em reembolsos.
• Escolher a forma de pagamento usada
• Digitar o número do bilhete
• Dar Clique em “validar bilhete”
• Entrar no campo “Tipo de Reembolso” na opção “Voluntário por decisão do cliente”
• Entrar no campo “Motivo de reembolso” a opção “Declínio da viagem”
• Entrar no campo “Comentários” na frase “mudo por situação ACDAC”
• Completar os campos e enviar

9. Poderão ser tramitados reembolsos de bilhetes comprados com outras companhias aéreas?
Os viajantes com bilhetes de outras companhias aéreas que não tiverem iniciado a viagem, deverão solicitar o reembolso com a companhia aérea que vendeu o bilhete.
Será mantido o processo normal de reembolsos para bilhetes em CodeShare (Bilhetes com placa Avianca serão reembolsados pela Avianca, segundo as instruções deste comunicado)

10. Como é o reembolso de um bilhete parcialmente utilizado?
Se exonera a penalidade, e o valor do reembolso será proporcional aos segmentos não utilizados. No caso de querer o reembolso de apenas um trajeto o cliente poderá fazer após utilizar todos os segmentos que se vai voar.

11. Em bilhetes de múltiplos destinos, é possível reembolsar os segmentos origem/destino afetados pela operação e manter os restantes?
Nestes casos o cliente deve utilizar todos os segmentos que lhe servirem e posteriormente solicitar o reembolso dos segmentos que não usou

12. Qual é o tempo estimado dos reembolsos enviados ao centro de reembolsos da Avianca?
O prazo para o reembolso depende da forma de pagamento e o canal de venda. Será dada prioridade a estes bilhetes para que o reembolso dure 20 dias corridos no máximo.

13. Em que moeda se farão os reembolsos?
Os reembolsos tramitados em agências de viagens serão feitos na mesma moeda da emissão do boleto e os reembolsos tramitados em escritórios serão feitos na moeda ativa no escritório.

14. É possível solicitar o reembolso de bilhetes comprados em agência de viagens por meio do site e do call center?
NÃO, a companhia aérea não tramitará reembolsos de bilhetes adquiridos em uma Agência de Viagens, por tanto, para estes bilhetes, não serão recebidas solicitações no SITE, CCE, CTO ou ATO

15. No caso de um terceiro e não do titular do bilhete desejar fazer o reembolso, que processo deve seguir?
Se requer o formato de autorização do titular do bilhete e as cópias do documento de identificação do titular e beneficiário. Para mudança de beneficiário de reembolso não se requer waiver autorizado pelo Diretor

16. Serão feitos reembolsos auxiliares?
Sim, os auxiliares pré-pagos serão reembolsados para o cliente, inclusive as EMD de seguro de viagem (neste caso se autoriza não seguir o processo normal, que menciona que o reembolso deve ser feito diretamente com a seguradora)

17. Pode ser utilizado o bilhete como forma de pagamento para comprar outro bilhete?
Sim, pode ser feito sem necessidade de pedir o reembolso, fazendo uma reemissão aplicando a exoneração da penalidade ou restrição que tiver a tarifa. Este processo não gerará ADM para a agência de viagens.

18. Pode ser feito mudança de rota? Poderá ser feita a mudança de rota dentro dos pontos comuns estabelecidos pela Avianca, sem cobrança adicional por tarifa e sem aplicar penalidade.
Os pontos em comum de acordo com a política PE_035, Pág. 11, são:

19. Como opera a exoneração por alteração?
A exoneração por alteração poderá ser outorgada naqueles voos onde a classe do bilhete estiver disponível. Se a classe original não estiver disponível poderá sobrevender até qualquer classe da mesma cabine comprada, desde que não se realize sobrevenda de cabine.
Dada a contingência e temporariamente, os pontos de venda e agências de viagens poderão fazer reacomodações em outras classes da mesma cabine seguindo o processo que se descreve a seguir, (NÃO se permite mudança nem sobrevenda de cabine) isto só aplica quando no boleto original participa apenas Avianca Holding:
Passos a seguir:
1. No mesmo PNR faça a mudança de itinerário necessário, na classe de serviço que estiver disponível;
2. Assim que atualizado o PNR, faça a entrada FXI;
3. O sistema responde OK PROCESSED;
4. O TST foi atualizado assim: a. O campo FO com o indicativo de reemissão involuntária (I) b. O campo FP foi atualizado com a forma de pagamento original FPO/CCVI c. O TST Deve ter os valores do bilhete original, mantendo se for tarifa pública, IT ou BT d. Os impostos devem ter o indicador “O” (pagas) e. O campo de cálculo da tarifa, começa com o indicador I- seguido da data do primeiro f. O total da tarifa é zero (even exch) g. O campo de endosso aparece “INVOL REROUTE” seguido da informação que tinha este campo no bilhete;
5. Faça um recebido;
6. Reemita o bilhete (se no PNR há INF, remita primeiro o bilhete do bebê);
7. Se o passageiro comprou serviços Auxiliar, devem ser reemitidas EMD da mesma forma que o bilhete.
Será permitido fazer mudanças de rota dentro dos pontos comuns estabelecidos pela Avianca.
Deve se ter em conta que NÃO serão compensados os viajantes por qualquer conceito, incluindo aqueles que apresentarem perdas de Conexão.

20. O que acontece com os bilhetes comprados com milhas?
Aos viajantes com bilhetes emitidos com resgate de milhas será permitido realizar alterações e serão manejados através do Split LifeMiles no Call Center sujeitos a disponibilidade. Através deste mesmo canal, os clientes poderão fazer a solicitação de reembolso.
Além disso, os diferentes canais de venda poderão carregar a solicitação de reembolso no link https://www.lifemiles.com/esp/cus/cnt/cntgeninq.aspx completando pelo menos os seguintes campos
• Número LifeMiles
• Nome
• Correio eletrônico
• Mensagem: incluir:
o a frase “Cliente solicita reembolso”
o PNR
o Número telefônico de contato
As mudanças estarão permitidas nas mesmas datas informadas no início deste comunicado.

21. A Tarifa Administrativa será reembolsável?
Sim, desde que você não tenha iniciado viagem (o bilhete tem que estar sem uso) e tenha sido emitido em canal direto presencial. A decisão de reembolsar a tarifa administrativa de bilhetes emitidos por agências de viagens corresponde a cada agência.

22. Podem ser realizadas mudanças de data de viagem em grupos? Os trajetos DOM CO, com data de viagem até 30 de setembro, poderão ser mudados, pode consultar os casos com a gerência de grupos ou enviar suas dúvidas ao correio eletrônico protecciones.grupos@centrosolucionavianca.com

23. Pode ser realizada vendas de grupos?
Não se venderão grupos em DOM CO para voar no mês de setembro.

FONTE: AVIANCA

x

x



x